客戶管理：分類與溝通技巧

一、組織客戶系列化

如何治理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的治理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。

按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶治理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。

按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶治理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。

A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少；

C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多；

B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。治理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。

二、客戶治理的溝通方式

對(duì)客戶進(jìn)行治理，實(shí)施“巡視治理”是一種非常重要、行之有效的治理方法。因?yàn)檠惨曋卫淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：

傾聽

首先，要制定有效傾聽的策略：
其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來和利模壓電感工廠用通信（通訊）工具三種。

①走訪客戶。

即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。

②客戶會(huì)議。

即定期把客戶請(qǐng)來舉行討論會(huì)。

③利用通信、通訊工具與客戶溝通。

一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。

教育：引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。

幫助：幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

①反饋性歸納。

即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視治理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

②理解對(duì)方。

在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。

③避免爭論。

當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題
北京市京湖電器設(shè)備廠主要產(chǎn)品有：35KV級(jí)以下各種電力變壓器，單相配電壓器、S(Z)9、S(Z)11系列三相配電變壓器、SH15非晶合金配電變壓器、SC(B)10、SG(B)10系列干式變壓器、SZ11有載調(diào)壓變壓，S11T調(diào)容量配電變壓器，低損耗電爐變壓器，SGB11<0>，雙分裂一體電感器制作BSG干式變壓器，組合式變壓器，箱式變電站，整流變壓器，分裂變壓器、隔離變壓器、自藕變壓器、低電壓大電流變壓器、三相干式變壓器、防水變壓器、電源變壓器、防爆變壓器、CD型變壓器、R型變壓器、EI型變壓器、BK變壓器、環(huán)形變壓器、控制變壓器、高頻變壓器、節(jié)能節(jié)電變壓器、三相變單相變壓器、超高壓變壓器、斯考特變壓器、EPS變壓器、UPS變壓器、變頻器專用變壓器、醫(yī)療變壓器、移相變壓器、接地變壓器，美式箱變、CKSC、CKSG系列干式鐵芯電抗器、濾波電抗器、試驗(yàn)電抗器、輸出輸入電抗器、濾波電抗器、并聯(lián)串聯(lián)電抗器、限流電抗器、啟動(dòng)電抗器、平波電抗器、飽和電抗器、CKSK干式空心電抗器，整流、變頻、節(jié)能、補(bǔ)償、濾波、電爐、鹽浴爐等行業(yè)用各種變壓器、電抗器，產(chǎn)品國內(nèi)外銷售。24小時(shí)銷售電話： 010-84391297
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